Discutiendo en el grupo de trabajo del IMBA sobre el modelo de negocio de nuestro proyecto de start-up para Gestión Emprendedora, una de las razones por las cuales pensamos que la gente compraría nuestro producto es la recomendación de amigos, conocidos y demás. Ésto, comunmente conocido como el marketing del "boca a boca" es un punto que con la irrupción de las redes sociales, los foros y los blogs en Internet ha cobrado una enorme importancia para muchas empresas.
Actualmente, casí cualquiera que posea unos mínimos cononcimientos sobre herramientas informáticas puede dejar su opinión en cualquier foro sobre un producto o servicio prestado por una compañía, comentar en las redes sociales su experiencia con el susodicho o, incluso, realizar un post sobre la misma en su blog personal.
Muchos de estos comentarios han cobrado gran importancia, como por ejemplo, el caso de Jeff Jarvis y Dell, caso en el que el periodista hizo un post negativo sobre su experiencia con un ordenador de dicha marca, la compañía no supo manejar la situación y esta cobro una relevancia de enormes proporciones (hasta el punto de que al teclear Dell en Google este blog era la segunda entrada en importancia).
Aquí en España, hubo un tiempo en que la web trabajobasura.com reunía a usuarios descontentos con las empresas para las que trabajaban. Esta web, no sólo les servía de medio para expresar sus experiencias negativas sino que además les permitía "poner nota" a la empresa en cuestión. Los usuarios se ensañaron especialmente con muchas consultoras, a las que se apodó en tono irónico como "cárnicas" debido a las largas jornadas que pasaban en ellas y a que se sentían tratados más como piezas que como seres humanos. Algunas altamente conocidas como Accenture, Everis o Axpe coleccionaron más de una centena de comentarios en contra.
Con respecto a esta web me surgen las siguientes dudas:
- ¿Hasta qué punto estos usuarios tienen credibilidad? ¿Hasta qué punto puede volverse esto en su contra?
- ¿Hasta qué punto son generalizables sus opiniones? (Si yo estoy contento en mi empresa probablemente no me dedico a escribirlo en Internet).
- Y lo más importante, ¿cómo lo manejaríais si fuerais un directivo de estas empresas que se topa con la página?
Para manejar estos y muchos otros temas relacionados, en muchas empresas ha surgido la figura del Community Manager. Así, un buen community manager es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen. Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un Community Manager, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que en cliente se sienta parte activa de la organización.
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